En la era de la Información, sigue tu empresa trabajando con un Sistema de Procesos jerárquico caduc
En la gran mayoría de empresas que vemos hoy en día, si revisamos sus organigramas, veremos que es altamente jerárquico, es decir, tenemos un Gerente General (o cualquier homónimo del título), una línea de Gerentes de Área, si la empresa es medianamente grande veremos otra línea de Subgerentes de Área y abajo sus subordinados. Este tipo organigrama de hecho fue creado por la empresa Ford para su línea de ensamblaje del famoso modelo T, es una organización altamente dividida y especializada, donde las áreas o departamentos funcionan de forma bastante autónoma. Todos los trabajadores tienen un jefe, la jefatura es de línea, tiene autoridad para que las cosas pasen en la vertical, pero no la tienen en la horizontal.
Este tipo de organización funcionó muy bien durante la era Industrial. Sin embargo, esa era terminó, nos encontramos en la Era de la Globalización, de los datos y de la gente. Donde el trabajo colaborativo y no tan especializado nos ofrece mejores resultados y un funcionamiento más óptimo de nuestra empresa.
Por tanto, el tan conocido “Sistema de Gestión por Procesos” no es una moda, es una necesidad. Ahora, mucha gente habla de la Gestión por Procesos, pero realmente entendemos de que se trata?
Empecemos a entenderlo con algunas definiciones:
Proceso: conjunto de actividades interrelacionadas, con un objetivo que agrega valor a los stakeholders (clientes internos y externos, accionistas, entidades reguladores, proveedores, empleados, etc.).
Gestión por procesos: es una forma de organizar el trabajo que pasa de una visión vertical de una organización a una horizontal, esto permite Gestionar la organización, no como un grupo de funciones heterogéneas (departamentos o áreas), sino como un Sistema formado por procesos.
Propósito de la Gestión por Procesos: el objetivo final es que todos los procesos se desarrollen coordinadamente, mejorando la efectividad y la satisfacción de las necesidades y expectativas de los stakeholders.
La Gestión por procesos es imperativa ahora porque la complejidad de las organizaciones modernas profundizan la especialización, y por lo tanto se requiere mejorar los mecanismos de coordinación de estas actividades especializadas. Los primero que queremos lograr en una empresa es CONSISTENCIA para luego buscar la EXELENCIA. El ser consistentes nos da predictividad y eso es sumamente importante el momento de optimizar una empresa.
Cómo se da el cambio de una organización Vertical a una por Procesos?
Orientación: mejorar lo que hacemos incorporando una mayor orientación para quién lo hacemos (stakeholders) y qué debemos hacer para lograr ser más eficientes y competitivos.
Resultados: pasar de resultados de productividad por área a indicadores de competitividad.
Responsabilidad: ir de responsabilidad por área a responsabilidad por procesos.
Unidad de trabajo: cambiar el enfoque de jerarquía a principios de colaboración y autocontrol. Esto nos entrega la facilidad de conformar equipos para abordar rediseño de procesos.
Herramientas: eliminar el organigrama como base de la organización y usar un Mapa de Procesos Integrado.
Requisitos Mínimos para una Gestión por Procesos:
Asignación formal de responsable de procesos: un responsable del proceso (Principal) y Responsables de cada etapa del proceso.
Definición de métricas e indicadores: Calidad, Eficiencia, Riesgo Operacional, entre otros, para cada proceso y diferenciar sus estados (Estabilizado, Eficiente).
Definición de Acuerdos de Niveles de Servicio de los procesos: estos determinan la experiencia del cliente y son definidos a partir de un análisis de costo-beneficio del modelo de negocio o la propuesta única de valor, que indican las restricciones del proceso para cumplir con el/los objetivo/s del negocio. Representan el compromiso formal de un área que presta un servicio a otra y se compromete a prestarlo bajo unas determinadas condiciones, con prestaciones mínimas, para mantener y garantizar la calidad del servicio.
Sistemas Internos de Apoyo a la Gestión (SIAG): dejar de lado las Hojas de Excel y tener SIAG que nos permitan incorporar los conceptos y métricas, así como la información transparente para todos, el trabajo compartido y colaborativo.
Para acortar el tema definamos de acuerdo a la Norma ISO 9001 lo que es un proceso: conjunto de actividades que interactúan, transformando entradas en salidas y que necesitan recursos y control.
Ahora pongamos un ejemplo de un proceso que aporta a los objetivo de la empresa: “Manejo de Quejas de Clientes”:
Objetivo: coordinar las actividades en las distintas áreas para responder a las quejas de los clientes y lograr su satisfacción.
Proceso:
Se recibe la queja: Departamento Call Center o Ventas.
Se clasifica la queja: depende de lo que hagamos (calidad o inocuidad, funcional o estética, etc.). Misma área.
Se obtiene muestra del producto (*opcional): Departamento de Logística.
Se direcciona según su clasificación: Producción, Calidad, Logística, Ventas.
Se hace la investigación para determinar la causa raíz del problema, en el área previamente designada y se establecen parámetros para que no vuelva a ocurrir (mejora continua).
Se da una respuesta sobre la queja y las acciones a seguir: del departamento responsable al Call Center o Ventas.
Se responde al Cliente: Departamento de Call Center o Ventas.
Un proceso puede en realidad ser mucho más simple o mucho más complicado que el que acabamos de ver. Sin embargo el objetivo es observar cómo las áreas interactúan y finalmente es el trabajo de todas el lograr un cliente satisfecho, para esto cada una tiene que comprometerse con otra (tiempo de entrega de información interna, tiempo de investigación, tiempos de respuesta interna y finalmente tiempos de respuesta externa). De esto hablamos cuando nos referimos al “cliente interno” pues, los procesos entre sí son clientes y proveedores de otros procesos. Y para que todos funcionen adecuadamente van a necesitar los recursos económicos, físicos y humanos adecuados, pero además, un sistema de medición que nos permita determinar si el proceso en sus partes y como un todo está funcionando como se necesita para lograr nuestros objetivos como empresa.
Cómo tienes organizada tu empresa?
Ya has desarrollado tu mapa de procesos?
Son estos los que realmente generan valor?
Tu gente está comprometida con este nuevo enfoque?
